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実際に起きた困った出来事。こんな時どう対応する?

飲食業にとってクレームはつきものです。

大体のことはコチラから謝罪し、お客様に納得していただくのが僕らの仕事なんですが、どうしても納得のいかないことも正直起こります。

まだまだ経験不足で、何事も勉強だと言い聞かせているのですが、それでも納得のいかなかった事をお話ししたいと思います。すべて事実です。

酔って自分勝手な行動をするお客様!記憶がない?

お客様の大半は、気持ちよくお酒を飲まれているので、酔っている状況がほとんどです。大体の方は気持ちよく帰っていただくのですが、中には納得のいかないことも起きてしまいます。

そのお客様は男女3名で入店されていました。閉店間際の時間帯での出来事

お客さん「店員さん。タクシー1台呼んで。」

アルバイト「かしこまりました。お名前は?」

お客さん「適当に言っといて。」

イラっとしたスタッフ。アルバイトも人の子。そんな事を言われたらイラっとくるのも当然です。

スタッフもどうしようと思ったのですが、酔っている様子だったのでもう一度お客様に名前を聞くのは嫌だなぁ~って思ったんです。

そのアルバイトの子は自分の名前でタクシーを呼びました。しばらくしてタクシーが到着します。

アルバイト「タクシーが来ましたので、よろしくお願い致します」

んっ?・・・なかなか返事をしてくれません。もう一度タクシーが来たことをお客様に伝えます。

お客様「分かった。すぐ行くから。」

聞こえてたんかい。。。聞こえてるなら一回で返事してよ。まぁそう思うのも無理はありません。

しかし、なかなかお客様は席を立ってくれません。アルバイト子もさすがにまた言いに行きたくないと思います。すると、痺れを切らしたタクシーの運転手さんが「すいません。次があるので急いでもらえませんか?」アルバイトの子にそう伝えます。

アルバイトの子は嫌だけど、自分がもう一度、呼びかけるしかないと思い、お客様の元に「すいません。タクシー来てますので、よろしくお願いします。」

すると、お客様の方から思いもよらない一言が返ってきます。

お客様「はっ!?俺タクシーなんか呼んでないけど。」

アルバイトの子は言葉を失いました。「えっ。ウソでしょ・・・マジ?どうすんの?」(心の声)間違いなくこのお客様がタクシーを呼んだのに。。。

その時点でタクシーがお店の電話を受け、お店に到着してから約1時間が経過しています。タクシーの運転手さんに今さら帰ってなんて言いたくはありません。

しかし、時間だけが過ぎてしまう状況に、タクシーも我慢の限界だったようで仕方なく帰っていただくことにしました。

アルバイトの子はかなりイライラしてる状況です。

アルバイトスタッフが困惑。次の試練が訪れる

無理もありません。自分は間違った事なんてしてもいないのに、酔ったお客様の勝手な行動でどうしようもないほどの思いに駆られたのですから。

アルバイトの子は普段、感情をあらわにすることは滅多にないのですが、その時はさすがにイライラがピークにまで達していました。その状況を知った社員はその子に休憩を与えます。

そのお客様の言動や行動は、なんとも自分勝手すぎますし、許されることではないのですが、たぶん話が盛り上がってもう少しその場で飲みたかったのだと思います。それで、途中で帰るのを辞めてしまったようです。

それならそれで、もう一度従業員に声を掛けるべきではないかと思いました。

そしてここからが第二の試練です。しばらくすると、また同じお客様からスタッフを呼ぶ声が。今度は違うアルバイトの子が接客に行くと、

「タクシー1台呼んで。」

同じお客様から、同じ注文が入ります。

そのアルバイトの子も耳を疑います。「さっき呼んだのに、なんでそれで帰んないの?アルバイトだからってバカにしてるんでしょ?信じらんない…。」(心の声)

先ほどの出来事をすべて知っているスタッフだったので、自分では判断することができないと思い、店長に相談することに。

店長の対応に納得。その時の行動がヤバイ

事情をすべて話し、今度は店長が対応に行くことになります。

アルバイトの子は、こんな時店長がどんな対応をするのか興味津々。店長は経験豊富で、こんな時の対応は百戦錬磨。僕も興味がありました。

その時の店長の対応が神でした。

「申し訳ございません!現在、名前の聞き間違え等でタクシーの予約をお客様、ご自身でお願いしております。お手数ですがご自身で呼んでいただければと思います。」

そう言いながら店長は、スッとお客様にタクシーの電話番号が書いてあるカードを手渡します。

すると、そのお客様はさっきの事があったのか、店長に言われたことに素直に応じてくれたんです。そのカードを何も反発することなく受け取り、店長も納得の様子。

とても丁寧な対応で、誰も傷つくことなくその場を治めたのです。明らかにお客様側も、後ろめたさがあったのは事実。もしあの時、店長が言ったことに対してもう一度反発するような態度であれば、必ず店長は次の一手を出しているっことでしょう。

その後、そのお客様は黙ってお店を退店していきましたが、自分でタクシーを読んだかどうかは不明です。

こういう事ってたまにあるんですが、店長が対応したからお客様も納得してもらえたわけで、同じような事をアルバイトの子がしていたら、たぶんクレームになっているでしょう。そこがとても難しい所ではあるんですが、アルバイトの子が対応できないと思ったら、すぐに上の人間に相談するという事ですね。

僕らお店側も、お客様が楽しく飲食をするのはとても嬉しい事なんですが、最低限のルールを守っていただきたいと強く思った出来事でしたね!

お店の店長は最終兵器

アルバイトのスタッフや、社員の従業員がクレーム処理しても、どうしても納得していただけないお客様は一部います。

最終兵器として、店長がお客様の元に要件を伺うのですが、全く納得いただけていない状況でも、店長の対応で納得していただける事がよくあります。

しかも、店長は特に特別な対応はしておらず、他の従業員と何も変わらないような対応なのになぜ?と疑問に思った事があります。今回紹介したお話もそれと一緒ですね。

僕なりに考えたのですが、お客さんはクレームに対してのお店の誠意を伺っているのではないかと思います。お客様が納得のいかなかった事を、クレームとしてお店に訴えたときに、どこまでお店はクレームに対して真剣に対処してくれるのかを、伺っているのではないかと思います。

なので、アルバイトや従業員が対応しても納得していただけないお客様がいる中、店長の対応で「このお店は、自分のクレームを一番上の人間に対応してもらえるんだぁ」という安心感が生まれ、納得していただけるのではないかと思います。

しかし、これはごく一部の話です。大半のお客様は誠意のある対応であれば、店長が対応せずともアルバイトでも社員の従業員でも大きなクレームにならずに、事を治めることができるので難しく考えることはありません。

店長は最終兵器ですからね。

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