お客様の裏話

アルバイトしたいけどお客様のクレームが怖い!実際はどうなの?

飲食業にクレームはつきものです。

クレームは飲食に限ったことではないとは思いますが、お客様を相手にしている商売において、クレームを受け入れないことはできないのです。

確かに自分勝手なクレームを言ってくる方も多いですが、それも客商売。

お客様も人間なので、対応次第で今後の関係性が変わってくることを飲食業で僕は学びました。

クレームは大チャンス?その後は常連さん!?

クレームにも色々な種類のクレームがあります。

飲食で言えば、「料理に髪の毛が入ってた。」「料理やドリンクが出てくるのが遅い。」「料理が冷たい」など注文される料理に関するクレームが多いのが特徴です。

飲食業の多くは注文を受けるお仕事、いわゆるホールスタッフというのはアルバイトの方が多いと思います。それを考えると、まず一番にクレームを直に受けるのもアルバイトということになります。

しかし、そこで絶対にやってはいけないことは

  • 怒ってはいけない(不機嫌な顔をしない)
  • 自分で解決しようとしない
  • すぐに店長(上の人)に相談

この3つの事を忘れてはいけません。

一番は自分で解決しようとしては絶対にダメです。

飲食業でアルバイトをするにあたって、常にチームでお仕事をしていると思ってください。だから直接クレームを言われたからといって、頭にきたり、「自分アルバイトなんで分かりません。。。」なんて言葉を第一声にお客様に伝えると、よりお客様の逆鱗に触れてしまい、後々手に負えない状況になってきます。

常にスタッフ一同チームなんだと思うことで、自然とクレームが怖くなくなってきます。

僕個人的に思っていることは、お客様は基本わがままと思って接しています。なので「えっ!?こんな事で!?」と思うようなことでもすぐにクレームに繋がります。

クレームをいただけるということは、常連になってくれるチャンスなんです。そのお客様と仲良くなれるチャンスなんですよね。

これから飲食店でアルバイトを考えている方は、クレームを怖がらずチームでお客様と接していると思ってお仕事に取り組んでほしいと思っています。

クレームから常連さんに!実例を紹介!

今まで多くのクレームに対応してきましたが、特に今でも印象深かった出来事を紹介しますね。

そのお客様は、団体5名様で入店されました。その日は割と落ち着いた営業だったので、スタッフも最小の人数で営業していました。当時、僕は厨房からヘルプでホールを手伝っていた社員です。

既に酔っていたその団体さんは、会話の声も大きく、隣のお客様も嫌がっている状況でした。そんな中、いち早くその状況に気づいたアルバイトの男の子が率先して、団体のお客様を注意しに行きました。

「申し訳ございません。他のお客様のご迷惑になりますので、もう少しお話のボリュームを下げていただけますか?」

するとその団体さんは、「あっ!?こっちは客ぜ。」よく耳にするフレーズ。

アルバイトのスタッフは、何も言えずその場を立ち去る事に。

それをきっかけに、出す料理やドリンクに次から次へとクレームを言ってきたのです。しかも、さっき以上に大声で会話するお客様。周囲の他のお客様も迷惑そうな状況。

アルバイトの男の子は自分のせいだと落ち込んでしまいました。

どうしたらいいのか分からなくなり、他のスタッフが店長に相談に行きました。

その状況を聞いた当時の店長の対応がカッコ良かった。

店長は団体さんのところに行き、「申し訳ございません。他のお客様のご迷惑になるので、もう少し声のボリュームを抑えてお話しいただけますか?」

すると、お客様は「はっ!?何で?こっちは楽しく酒飲みよるだけやろ?」

かなり威圧的な態度のお客様のに、店長はどう対応するのだろうと気になる様子の他の従業員。すると店長は、

「お客様にも当店のルールを守っていただく決まりがあります。そのルールを守っていただくことができないのであれば、申し訳ありませんが、退店していただくしかありません。このお店はルールを守っていただいて、楽しく飲食する場所なのでご了承ください。」

それを言われた団体のお客様は、それでも反発的でしたが、その中の数名に思いが伝わり、明らかに態度が一変しました。怒って退店していくのかと思っていたのですが、最初に注意しに行ったアルバイトの男の子を呼んで謝罪。そして店長にも謝罪。

その時の出来事は、今でも僕の仕事に生きています。

その後、何週か続けて週末になるとその団体さんは、お店に来てくれるようになり、その後も何度か楽しく飲食してくれる素敵な常連さんとなってくれたのです。

正直、ビックリしました。あれだけのクレームをお店側にしていたお客様が、接客を変えることで態度が変わり、良い距離感で良い関係を築くことができると学んだ日でした。

完璧な人材はいらない!?

今回の出来事で、決してアルバイトの男の子がとった行動は間違いではなかったと思います。

しかし、これは飲食業界でのあるあるなのかもしれませんが、お客様の心理で、アルバイトの子が対応して納得できないことでも、店長クラスの人間が対応することで解決することがよくあります。

これは他の業界でも同じ経験があるのではないでしょうか!?

そういった事を考えると、やはり一つのチームとしてスタッフ一同で営業していると考えたほうが、きっと不安なく仕事に取り組むことができるはずです。

なので、今からアルバイトで飲食業を考えているのであれば、クレームを怖がるのではなく、お世話になるお店のチームの人間として、お店を盛り上げていくという思いでチャレンジしてみるといいのではないかと思っています。

お店側もきっと、常に完璧な人材を求めているわけではありませんし、一緒にチームとなってお店を盛り上げてくれる人材を好む傾向にあると思います。

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